Дополнено 30.08.2020.
Прежде чем обращаться в автосервис, обращайте внимание на то, когда была регистрация предприятия или ИП. Иначе всё описанное ниже, не будет иметь никакого смысла. Если сервис существует давно, а ООО-шка существует полгода — год, то это повод, чтобы избежать обращения в такой сервис. Когда вы приедете с претензией в этот же сервис через полгода, вас могут встретить всё те же ребята и обстановка, но предъявить претензии вы не сможете, т.к. это уже будет другое юр.лицо.
В прошлых двух статьях я описывал, как выбрать сервис и как должна осуществляться калькуляция стоимости ремонта автомобиля.
И нужно сказать, что уже получил некоторые недовольства от сервисов, т.к. раскрываются их секреты. Плюс один из пользователей, написал по горячей линии в сеть центров "АВТОПИЛОТ" о том, что их фиксированные цены на ряд услуг завышен и через пару дней на их сайте появилась такая яркая надпись:
"Точную стоимость уточняйте у мастера-консультанта. Цены могут меняться в зависимости от марки а/м"
Отрадно, что собственники так оперативно отреагировали. Ценник не изменился, но если вы будете прокачивать им мозги, вам сделают дешевле. Так что суть моего позыва о том, что давайте вместе менять рынок остается актуальным. Таким образом о чем писал ранее, все работает, можно используя недостаток работы в сервисе, торговаться с ним.
Сегодня хотелось поговорить о юридических аспектах и ваших правах на автосервисе. На что вы имеете право? В каких моментах можете официально требовать скидку? Как должны оформляться документы? И что самое важное, именно сервис может понести серьезные потери, если документы им были оформлены неверно.
Здесь будут также истории, с которыми мы столкнулись, работая на сервисе, и как потребительские экстремисты пользовались своим знанием закона на благо себе.
Итак, какими же законами и постановлениями регламентируется деятельность автосервиса? Среди этих законов это:
■ Гражданский кодекс РФ;
■ Закон о защите прав потребителя;
■ и постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 31.01.2017) "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" ).
Согласно постановлению правительства №290 и закону о защите прав потребителя, они распространяются только на физические лица, если одной из сторон автосервиса выступает организация, то их взаимоотношения регулируются договором, данные законодательные акты ЗоЗПП и Постановление №290 в данной ситуации не действует.
"потребитель" — гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо использующий услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Так как ГК РФ и ЗоЗПП являются общими документами (касающимися не только автосервиса), то мы будем рассматривать наши права в более обстоятельно прописанном тексте постановления, иногда ссылаясь на статьи и других законов.
Какую информацию обязан предоставить сервис своему потребителю?
Информацию о юридической форме. Полное наименование и режим работы. Эта информация должна находится на вывеске.
До начала работ предоставить:
необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).
Очень важно, чтобы в предварительном заказ-наряде у вас были прописаны сроки выполнения работ. Если срок у вас указан что, допустим, автомобиль будет готов к 18.00 следующего дня. То за просрочку вы согласно ЗоЗПП имеете полное право требовать 3% скидки за каждый час просрочки.
Если же срок указан в днях, то за каждый день просрочки три процента. Поэтому вам интереснее, чтобы срок был указан именно в часах.
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. (ЗоЗПП. Статья 28).
"В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, — общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней)." (Постановление 290. Пункт 50.)
Таким образом вы имеете полное право на скидку, отказать в которой автосервис не имеет вам права. Поэтому при оформлении предварительного заказ-наряда имейте это в виду. Некоторые сервисы, знакомые с законами, их немного, но они есть, в основном дилерский сегмент хитрят, указывая срок окончания работ чуть ли не месяц. И если вы подпишете такой наряд, то ни о каких компенсациях не сможет идти и речи.
После окончания работ исполнитель, также довести до вас информацию:
о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);
о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.
Т.е. грамотно расписать вам рекомендации по эксплуатации автомобиля после ремонта. Если этого не будет сделано, а на большинстве современных автосервисов приемщики не заполняют рекомендации, то вы потом можете выставлять обоснованные претензии сервису.
Например, вам поменяли тормозные колодки. Любой производитель тормозов настаивает на аккуратной эксплуатации автомобиля в течении первых 100-150 км пробега, пока не произойдет притирка новых тормозных механизмов. Если у вас к примеру, заскрипят колодки, то вы можете при отсутствии данной рекомендации ехать и требовать от сервиса устранения недостатка за его счет, даже если вы эксплуатировали тормоза и в хвост и гриву.
Следующий момент, которым очень часто пользуются потребительские экстремисты, что при сдаче автомобиля в ремонт сервис обязан потребовать от вас следующие документы:
■ свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет;
■ доверенность от потребителя не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства
В чем суть мошенической схемы. Допустим приезжает на сервис какой-то человек и отдает машину в ремонт, соглашаясь на всяческие работы и запчасти. А потом за ней приходит владелец и заявляет сервису, что я у вас это делать не просил, отдайте мне мою машину и сами разбирайтесь с тем, кто вам ее пригнал и чего он там хотел. Если у сервиса на руках не окажется, подтверждающих документов (ксерокопии доверенности или хотя бы ксерокопии ОСАГО, где был вписан сдающий автомобиль человек), то сервис в этой ситуации выглядит очень глупо. И не может не отдать машину законному ее владельцу. Понятно, что здесь может наклевываться состав преступления тянущее на "Мошеничество", но доказать это будет сложно. И некоторые мошенники этим пользуются.
Договор обязан заключаться в письменной форме, это может быть предварительный заказ-наряд, квитанция или иной документ).
В котором обязательно должно быть:
"а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации — исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ)."
Если машина остается на сервисе, то помимо вышеуказанного документа вам обязаны выдать приемосдаточный акт в котором должны быть отражены:
комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
При этом задача увидеть все повреждения и неполадки автомобиля лежит на приемщике сервиса.
Если мастер-приемщик чего-то не отметил, это не ваши проблемы, это проблема сервиса.
Если потом вы обнаружили дефекты на кузове, дисках неотмеченные в акте, можете смело писать претензию. При этом иногда сервисы, принимая грязный автомобиль вносят следующую фразу: "автомобиль был принят в грязном виде, претензии по лкп не принимаются". Можно будет смело на эту фразу забить, она не несет в себе никакого юридического значения. После приема автомобиля в ремонт, сервис несет за него полную ответственность.
Также в этом акте обязательно укажите все ценные вещи оставляемые вами в автомобиле, чтобы потом не было не предвиденных ситуаций, уровень топлива в бензобаке.
Если приемщик при приеме не отметит уровень жидкостей, то потом все проблемы связанные с этим перелягут с ваших плеч на сервис. Истории когда из-за низкого уровня масла клинил на сервисе мотор, и потом сервис чинил за свой счет достаточно. Поэтому если вам звонит приемщик, после того как вы сдали автомобиль и говорит: "у вас низкий уровень масла". Смело удивляйтесь и говорите: "все было в норме, когда выезжал к вам". Задача грамотно осмотреть автомобиль при приеме на сервис, лежит именно на сервисе.
Согласно тексту постановления акт должен быть подписан ответственным лицом сервиса и заверяться печатью (при ее наличии).
В заказ-наряде также должны быть указаны способы коммуникации с вами о готовности автомобиля и дополнительных согласованиях. Если не прописано, что средствами коммуникации является телефон, вотсап и т.п., то единственное средство передачи вам информации является Почта РФ что-то вроде письма с уведомлением. Потому что только в этом случае сервис в суде сможет доказать, что вас известил об окончании ремонта. В противном случае вы можете сказать, что не знали и вас не известили, и потребовать неустойку.
Как вы понимаете, что два выше указанных документа, правильно заполненных, гарантируют вам ваши права. Ведь сервис не будет иметь право без вашего согласия делать какие-либо дополнительные работы. Только то, что вы согласовали в предварительном заказ-наряде. Если вы приходите за автомобилем и видите, что вам предлагают оплатить что-то дополнительно можете смело отказываться оплачивать это.
"Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, — потребовать возврата уплаченных за них сумм."
Также дополнительные работы должны быть в обязательном порядке быть согласованны с вами. Телефонный звонок, может быть не принят в суде, поэтому от нас требовали чтобы клиент приехал и подписал список допработ, особенно когда речь шла о дорогостоящих невозратных заказных деталях. Это вы как потребитель имеете право в течении 14 дней без объяснения причин сделать возврат товара, автосервис лицо юридическое и на него это не распрастраняется. Поэтому экстремисты часто этими вещами тоже пользуются. В любом случае, когда с вами согласовывают работы по телефону, четко уточняейте сумму окончательного заказ-наряда. Если по приезде на сервис, вы обнаружите увеличение этой суммы, можно также смело отказывать делать оплату.
"Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) оформляется договором." Таким образом сервис, выполняя работы по простой устной договоренности по телефону, фактически делает это на свой страх и риск.
У меня был такой интересный случай на практике, когда приемщик внес в наряд неправильный телефон клиента. Когда механик принес дефектовку по машине, приемщик делает звонок, но на том конце провода оказывается человек с чувством юмора, и соглашается на все работы. Каково же было удивление клиента, когда он пришел забирать автомобиль, и сумма заказ-наряда увеличилась на регистр. Начали проверять, а телефон был записан неверно.
При приеме автомобиля после ремонта обязательно осмотрите его до оплаты. Перед оплатой проверьте внимательно все позиции заказ-наряда, проверьте замененные детали, пусть по возможности вам их покажут на автомобиле. Осмотрите старые детали, лучше попросите положить их вам в багажник, не поленитесь их потом выкинуть сами. Сверяйте артикулы с упаковок новых запчастей с теми, что отмечены у вас в наряде.
Осматривая кузов, смотрите на детали справа налево, так будет проще разглядеть возможные дефекты. Почему так? Все просто, нас учили читать слева направо, поэтому когда мы смотрим так, то многое можно упустить. В обратном порядке подмечается больше деталей. Осматривайте салон в том числе, могли что-то испачкать грязной одеждой, при замене фильтра салона или других работах поцарапать торпеду и т.п. вещи. Да и даже если царапина была до заезда на сервис (но не отмечена в акте приема-передачи), ну вы меня понимаете!
Если есть какие-то нарекания к внешнему или внутреннему виду автомобиля, сразу предъявите их сервису и отметьте все недостатки в акте приема передач.
"Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок."
Если возникают разногласия по поводу качества выполненной работы, то сервис обязан по своей инициативе провести экспертизу и оплатить ее. В случае если экспертиза покажет, что вины исполнителя нет, то оплачивать ее будет уже заказчик.
"При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон — исполнитель и потребитель поровну."
Если в заказ-наряде не прописаны гарантийные обязательства сервиса, а как я уже писал, сейчас многие станции стали идти на двухлетнюю гарантию, то вы в течении двух лет имеете право предъявить сервису претензию, если в процессе экплуатации выявится дефект, который невозможно было увидеть при приемке автомобиля.
"Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы)."
При этом даже если гарантийные сроки прописаны, то вы все равно имеете право:
"В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги (выполненной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 40 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента."
Именно поэтому сервисы и начинают давать эту гарантию 2 года, потому что если в суде они не смогут привести обоснованные доказательства, суд, как правило, встает на позицию клиента. При этом:
"В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы), но в пределах установленного на результат оказанной услуги (выполненной работы) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы) потребителем, если срок службы не установлен."
Вы имеете полное право на присутствие рядом с автомобилем. Никакими регламентами ограничивать это право сервис не может.
"Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии."
Единственное что здесь хотелось отметить, это факт который используют некоторые сервисы, заставляя вас отказаться от прохода в ремзону. Когда вас заставляют читать целые талмуды по технике безопасности и тп. И более того наряжают в каску, какой-то нелепый халат и т.п (особенно в жару, когда в цеху люди чуть ли не в трусах работают, а на вас телогрейку одевают). Все это не правомочно, т.к. если бы каска полагалась при проведении этих работ, то в ней обязаны были бы ходить все сотрудники предприятия, находясь в ремзоне. Но на механиках вы их не увидите. В тоже время, если вы придете на стройку, то там все носят каски, вне зависимости от статуса: посетитель или строитель. При посещении заводов, если говорят одеть защитные очки, так там все сотрудники в них ходят. Поэтому если подобные нелепости требуют от вас, то просто поменяйте сервис!
Наглядный пример того, что клиента одели в каску и халат для доступа в ремзону сервиса федеральной сети ФИТАВТОСЕРВИС. Механик при этом под капотом автомобиля без каски. Что же пытается скрыть ФИТсервис, делая все, чтобы клиент не шел в ремзону? Сложно сказать, может быть некомпетентность персонала? Или возможно что-то еще. Недавно один из моих подписчиков узнавал цену на замену ремня ГРМ. Разные были компании, ФИТСЕРВИС убил больше всего (подробности здесь).
По Постановлению 290 все. Какие еще моменты есть в законе о защите прав потребителя?
Если у вас гарантийный автомобиль, обязательно сохраняйте и требуйте у дилера копию заказ-нарядов. Их, умный дилер старается не дать, но будьте умнее требуйте документы. Отказывать вам в этом они не правомочны! Более подробно почему это важно и как требовать эти документы, писал в сообществе "Правильное обслуживание, ремонт и диагностика автомобиля" 👉👉👉здесь👈👈👈
Если у вас автомобиль на гарантии и сроки одного гарантийного ремонта превышают 45 дней. Сюда может быть включено ожидание запасной части, вплоть до того, что вы в процессе ездили на автомобиле, пока ждали запчасть, суд этот момент никак волновать не будет. Сервисы здесь тоже иногда идут на хитрость, они открывают наряд, тем днем когда вы пригнали автомобиль к ним в ремонт. Поэтому, если прошло 45 дней, вы имеете полное право потребовать расторжения договора купли-продажи и полного возврата денежных средств за него.
Также если гарантийных ремонтов было несколько и срок их превышал количество 30 дней за год в течении гарантийного срока, то вы также имеете полное право на расторжение договора купли-продажи. Например, у вас два года гарантии, а в общей сложности автомобиль ремонтировался 61 день за этот срок.
По закону гарантия на автомобиль продлевается на срок нахождения автомобиля в ремонте.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. (Статья 20. Пункт 3). Таким образом, по документам у вас от первого приезда к дилеру, до ремонта (пока запчасть в заказе), может пройти неделя и больше, а вы тем временем используете свой автомобиль, так вот гарантия увеличивается на весь этот срок. Именно поэтому требуйте у дилера все гарантийные документы и сохраняйте их!
Также вы имеете право на расторжение договора купли-продажи при повторных неисправностях и существенных недостатках в автомобиле. Что значит повторный ремонт? Когда вам сделали замену, а через какое-то время потребовалось тоже самое. Или, например, загорелась одна и та же ошибка. Но здесь есть хитрость на которую обычно идут дилеры, их обучают специально писать обращение с ваших слов так, чтобы они не выглядели одинаковыми. Поэтому при сдаче автомобиля в ремонт, обращайте внимание, как заполнены графа "причина обращения". Не подписывайте документ, если вы не согласны с тем как он заполнен. Причина обращения заполняется именно со слов клиента.
В качестве лайфхака, если чувствуете, что машина может подвести после гарантии, то если дилер у вас в городе не один, можете обращаться к разным дилерам.
В период гарантии обязанность проводить экспертизу лежит на дилере, не на вас. Другое дело, что если в ходе экспертизы будет выявлено, что вина ваша, то оплата ее ляжет на ваши плечи. Экспертиза должна проводится в независимой организации.
И еще один немаловажный момент, по поводу обслуживания гарантийного автомобиля не у дилера. Вы имеете полное право его обслуживать в независимом СТО, гарантия при этом у вас не теряется. Юридического термина снять автомобиль с гарантии — не существует, это выдумки сделанные с одной целью, привязать вас к дилеру на гарантийный срок. Согласно статье 16 закона "О защите прав потребителей" запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Единственное при решении не делать ТО у дилера, взвесьте pro et contra, исходя из написанного мной в первой статье.
В общем на сегодня все. Знайте свои права и не бойтесь их отстаивать в сервисе. В любом случае законы и судебная практика у нас выстроены так, что сервисы не защищены перед потребителем. Именно поэтому у дилеров обучают приемщиков, как осматривать автомобиль и оформлять документы так, чтобы потом у вас было меньше возможностей для исковых требований. У независимых сервисов это пока развито очень слабо. Поэтому есть большая возможность нагнуть в некоторых случаях сервис. Знайте свои права и используйте знание закона, чтобы не давать собой манипулировать.
При необходимости обращайтесь к юристу для консультации и помощи в оформлении исковых требований. Как уже писал, практика у нас такая, что суды если у сервиса нет крайне веских доказательств, встают на сторону потребителя. Поэтому сервис пойдет вам на встречу в досудебном порядке.
Новая статья на тему Несёт ли автосервис ответственность за запчасти предоставленные клиентом и должен ли давать гарантию на ремонт в этом случае? здесь.
И:
как попал сервис на ремонт мотора при оборванном ремне ГРМ предоставленном клиентом — www.drive2.ru/l/573362604487999844/
В общем на сегодня все.
__________________________________________________________
Новая серия статей Как выбрать автосервис?
www.drive2.ru/b/549862467589636225/ — Как выбрать профессиональный и качественный автосервис? Официальный дилер или независимое СТО (плюсы и минусы). Всегда ли у официалов дороже?
www.drive2.ru/b/550797877106967704/ — Как понять справедлива ли цена на работы в СТО? Как сделать проценку и получить реальную стоимость (сбить цену)?
www.drive2.ru/b/557128040425981942/ — Как разводят на СТО? Рассмотрим на примерах заказ-нарядов пользователей драйва.
www.drive2.ru/l/569887597988415053/ — Несёт ли автосервис ответственность за запчасти предоставленные клиентом и должен ли давать гарантию на ремонт в этом случае?
Комментарии 182
уъ…прочитал))) 290 постановление — это моя библия, вот насчет гарантии: я написал в предварительном ЗН, ЗН, и гарантийном талоне условно 60 дней и идут все лесом на 61й день. Проходили.
Добавил сейчас в предварительный ЗН пункт, который будет действовать с 1 сентября… ох какое кабальное новое постановление Володин подписал. готовлюсь: юристы с Роспотребнадзора помогают
Sarcosi
Ну да. Воспользоваться невнимательностью, вместо претензий за некачественную работу.
У нормального человека, есть такое немодное и неудобное качество "совесть"
Но мы то знаем, кто лучше всех пользуется законами
было бы это слово знакомо сервисам)
а так хоть люди которые в нормах не подкованы будут хоть чуть чуть защищены.
Я повторяю, это не клиенты. Люди, пришедшие заведомо с тайными грязными намерениями и гряшным отношением к нам. Мы не на помойке себя нашли, чтобы за наряд в пару тысяч унижаться перед всякими проходимцами
К клиентам мы относимся с уважением. Мы им даже машины привозим и забираем, часто бесплатно
Вы вот сами где работаете?
а что у вас за сервис?
как называется?) а то пишите про клиентов гадости а лицо свое скрываете)
Комментарий удалён
Я вам дал с обратной стороны связь. Как вижу, вы в ней не нуждаетесь и фанатично уверены в правильности лишь своего подхода. Чтож, удачи.
Мне можно об этом не рассказывать. Я знаю эту позицию автомехаников, с которой владельцы автосервисов никогда не считались.
Соглашусь с большинством комментариев ниже — это инструкция по настраиванию против себя всех СТО и занятию потребительским терроризмом. Вы можете сколько угодно кидаться пунктами законов, но нормальные мастерские, СТО и ателье с вами просто не заходят иметь дело, когда вы заведомо считаете всех мастеров обмащиками, ищете подвох в каждом действии и при каждой первой возможности грозитесь судебными разбирательствами.
Если вы без такого подхода не можете определить, где СТО качественное, а где нет, и применяете его ко всем подряд, то ради бога, но нормальные мастера клиентов с таким подходом фильтруют ещё на входе. Дело, конечно ваше, как себя вести, но вообще выстраивание доверительных отношений с людьми способствует качеству выполненных работ и предохраняет от судебных разбирательств. У меня сложилось ощущение, что Вам тратить время на все эти разбирательства и устраивать скандалы куда более интересно, чем получать быстрый, качественный результат и доброжелательное отношение.
А их никто и спрашивать не будет. Есть закон и согласно ему потребителю и нужно действовать. А закон гласит: Два года гарантии..
Нормальные автосервисы, которые либо в силу знаний их владельцев, а большинство обжегшись на исках и, заплатив больше, стали давать гарантию — по закону — 2 года.
AndrewBG
Соглашусь с большинством комментариев ниже — это инструкция по настраиванию против себя всех СТО и занятию потребительским терроризмом. Вы можете сколько угодно кидаться пунктами законов, но нормальные мастерские, СТО и ателье с вами просто не заходят иметь дело, когда вы заведомо считаете всех мастеров обмащиками, ищете подвох в каждом действии и при каждой первой возможности грозитесь судебными разбирательствами.
Если вы без такого подхода не можете определить, где СТО качественное, а где нет, и применяете его ко всем подряд, то ради бога, но нормальные мастера клиентов с таким подходом фильтруют ещё на входе. Дело, конечно ваше, как себя вести, но вообще выстраивание доверительных отношений с людьми способствует качеству выполненных работ и предохраняет от судебных разбирательств. У меня сложилось ощущение, что Вам тратить время на все эти разбирательства и устраивать скандалы куда более интересно, чем получать быстрый, качественный результат и доброжелательное отношение.
автор все правильно пишет. сервисы постоянно тянут из людей деньги. автор лишь немного затрудняет этот процесс и помогает людям защититься.
Фит сервис оригинальные номера запчастей в заказ-нарядах не указывают, только названия производителей. На законные требования не реагируют!
Да, уроды они. Я тут на основании их мотивационных схем писал, почему качество работы в сервисе падает… и в целом вина полностью на них и их идейных вдохновителях.
www.drive2.ru/b/611134402314915102/
спасибо за статью! очень познавательно!
наконец сложилась картинка, как должен быть правильно выстроен процесс при общении с офф дилером.
Пожалуйста.
Да уж…автор считает данную статью весьма полезной для общества, дабы оно могло бороться с «нечистью» в автосервисах, не смотря на то, что описанное выше мало связано с реальностью в которой мы все живём.Взять например часть статьи призывающую взымать неустойку с сервиса в случае, если оный не уложился в оговорённые сроки…так-то оно так, но…мы имеем дело с железом, которое иногда «крутиться», а иногда нет.Приведу к примеру ситуацию с извлечением дизельных форсунок, дело это под час весьма не простое, так как имеют они свойство крепко «закисать» в головке и для того чтоб достать их может уйти уйма времени и спецсредств.Так вот, разве стоит винить сервис в том, что на Вашем авто не извлекаются Форсунки или ещё что?!Стоит качать права и требовать скидку потому что Вы не получили авто в срок?
Я думаю, что между сервисом и клиентом должны быть немного приятельские отношения, это залог взаимопонимания, а прибегать к «полезным» советам изложенным выше весьма не рекомендую.
Ничего что автор отработал в сервисе более 20 лет. Начинал с автомеханика, прошел через диагноста, мастера приемки, цеха и затем руководил сервисом? Нет!
Всё что ты написал — слесарные работы. Должны согласовываться с клиентом отдельно. Нормальный сервис в начале делает осмотр автомобиля вместе с клиентом, и только потом уже рассчитывает стоимость ремонта, исходя из масштабов бедствия.
Если всплывают в процессе ремонта не откручивающиеся элементы крепежа, это также согласовывается с клиентом, как по сумме работ, так и по времени ремонта.
По поводу форсунок и свечей накала, клиента также предупреждают, что если не пойдет, возможно придётся голову с мотора снимать. Это опять, если опытные люди на сервисе работают.
Если этого не делается, а подводные камни всплывают по ходу, то это дилетанты. Поэтому прежде чем подобное писать нужно подумать, с кем конкретно общаешься.
Вы начинаете так сказать «пись-ми меряться» рассказывая, сколько и кем проработали, но это не меняет сути.Вы не корректно излагаете материал без уточнений и поправок на конкретные ситуации в следствии чего некоторые умники могут принимать выше изложенную информацию как некую основу на которой можно прийти в сервис и начать «качать права» не имея на то веских причин.
Не нужно выворачивать. Как должен работать в таких ситуациях сервис, я в комментарии описал. Странно, что вы этого не знаете. Ваш посыл изначально содержал в себе следующее: "описанное выше мало связано с реальностью". Как видно, это не я оторван от реальности, потому что работал и знаю, как должен работать сервис, а вы. Только и всего!
Какие нахрен документы?
Мужик должен быть с руками и головой на плечах. вот и все
Базовая инструкция по потребительскому терроризму.
КГ/АМ.
"потребитель вправе предъявить требования… …если докажет, что такие недостатки возникли"
"поэтому сервисы и начинают давать эту гарантию 2 года, потому что если в суде они не смогут привести обоснованные доказательства"
— Кто на ком стоял? Потрудитесь излагать Ваши мысли яснее. (проф. Преображенский)
Обязанность доказывания в гражданском процессе лежит на стороне, которая заявляет требования. В случае спора о ненадлежащем ремонте, автосервис в суде является ответчиком, и никаких требований к клиенту (исцу) не заявляет. Ему нечего доказывать.
Согласно постановлению правительства №290 и закону о защите прав потребителя, они распространяются только на физические лица, если одной из сторон автосервиса выступает организация, то… …Постановление №290 в данной ситуации не действует."
Вообще, как понять фразу "одной из сторон автосервиса"? Что это за бессмыслица? Могут быть стороны договора.
Открываем постановление и читаем;
Постановление №290
I. Общие положения
"исполнитель" — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям услуги (выполняющие работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств по возмездному договору
Как видим — одной из сторон является организация. И постановление №290 вполне действует. Оно не применяется, когда обе стороны — организации.
Статья — набор неточностей, если не сказать, откровенного вранья. В интернете юридическая информация практически вся такая. Не советую свои правовые познания основывать на подобных эссе. Не знаю, намеренно ли юристы (или не юристы) вводят людей в заблуждение, но я еще ни разу не встречал грамотной юридической справки или консультации онлайн статьях. Качать права, не ознакомившись с первоисточником т.е. нормативно правовым актом — опасная затея.
Здесь речь о том, что при выборе сервиса, лучше уточнить а какую они дают гарантию?, и если вы слышите 6 месяцев, то это не гарантия. Да, ее можно оспорить, но лучше изначально поехать туда, где гарантия более длинная. Значит этот сервис: а. уверен в себе; б. использует проверенных поставщиков.
Да. Лучшее пешком ходи . На работы 2 года ? Определить квалификацию? На глазок не мерить. Всю жизнь в Гаража так работали . А самая лучшая реклама сарафанное радио. А хитрожопым там лицо портят.
Хорошая иллюстрация того, почему туда ездить не нужно. Спасибо за комментарий.
>Также в этом акте обязательно укажите […] уровень топлива в бензобаке.
Это ж какой уровень отношений должен быть между сервисом и клиентом, чтобы сливать из бака бензин! И какое отношение у клиента к сервису, чтобы проверять, не слили ли полканистры:))) Да лучше переплатить, чем до такого опускаться, и стой и с другой стороны.
Впроочем, если бак сливали из-за необходимости этого при ремонте, а потом забыли залить обратно, тут может быть обычное российское раздолбайство. но тогда, наверное, дольют и без документа, если клиент обратит на это внимание.
Некоторые сервисы даже пломбы ставят на пробки, чтобы "работнички" песочка не сыпанули )))
Sergeevich0001
А если все клиенты будут заходить и задавать эти вопросы, то они всех пошлют, или будут вынуждены меняться и работать цивилизованно, чтобы выжить?
Вот так чтобы прям все — не будут. Есть нормальные постоянные клиенты, на наш век хватит. Нынче наработанная честная репутация в цене, если случайный посетитель в ней сомневается, ок, нет проблем — нам проще завершить сделку на начальном этапе.
Конкуренция усиливается, и будут чаще задавать эти вопросы. Либо придется меняться, либо закрываться. Для этого и пишу эти статьи в желании, чтобы этот рынок реформатировался и становился более цивилизованным.
По прогнозам АВТОСТАТА в этом году количество проданных машин будет рекордно низким, такого спада не было даже в 2009, при том что последние годы, продажи катятся вниз и не хотят идти на уровень 2014 года. А это означает, что машин которые вы ремонтируете становятся все меньше. Дилеры, которые раньше не были вам конкурентами, теперь ими становятся, и это все будет вести к более жесткой конкуренции. И посмотрим, как вы потом будете отказываться от клиентов.
Что-же, в целом верно. Спад продаж и всё такое, спорить глупо, АВТОСТАТ, ога;)) Отток клиентов наблюдается, не спорю. Только если кто и "утекает" — то только в сторону гаражей, типа там дешевле и бла-бла. Но часто приходится видеть картину возвращения — ребята, ну почините, мне там всё сломали, вы же ж разбираетесь, я ж ваш постоянный, а?
Sergeevich0001
Так это для того и писалось, чтобы люди знали свои права и избегали таких сервисов "которым проще послать", пусть посылают, если не понимают, что клиент несет им бабки… Нет? Тогда пускай закрываются, а работают те, кто это умеет делать.
А насчет "дать в табло", пусть пробуют это в суде сделать, когда клиент правильное исковое заявление напишет.
… читал читал, не удержался … прям эпопея !
у вас стойкое мнение что, кроме ОД все остальные сервисмены
руки из другого места, качеством работы не блещут такие слесарюги . просто отнимают деньги и должны непременно закрываться ! хочу заметить- качественная работа не может быть дешёвой, у всех одинаковые ценники быть не должны (потому что каждый работает своей головой, своими руками, своим инструментом), кто работает качество = цена — всегда будет востребована, даже если это дорого !
по моему, в любой сервис идут, едут чтобы получить услугу или услуги …, а не воевать и таскаться по судам, но тут по моему людей готовят к войне !
думаю вам батенька надо в ГД, писать законы…
У меня нет мнения, что в ОД работают одни профи, а остальные так себе. Мое мнение сводится к тому, что у ОД есть огромное количество преимуществ перед обычным сервисом, при этом затраты у ОД несопоставимы по размерам с обычным сервисом, поэтому как минимум странно, что у обычного сервиса ценник на работы на уровне, а то и выше дилера. О чем и писал в другой статье на эту тему www.drive2.ru/b/549862467589636225/
Спасибо, очень полезно!
Спасибо за отзыв, всегда рад писать полезные статьи.
Если по чесноку! То все сервисы отстой, потому как там работают люди не сильно заинтересованные в том, что бы сделать правильно! Главное побыстрее и, что бы клиент не заметил подвоха в том, что через пару тысяч прийдется еще что то заменить.
Спасибо за комментарий. Да, часто приходится сталкиваться с подобным мнением, и оно имеет место быть, при этом не нужно всех подводить под эту когорту. Есть сервисы (хотя пока их мало) которые сейчас поняли, что работа на перспективу очень важна, способствует этому очень дорогая цена клиента. Знаю, что написание этих статей, использование лайфхаков из них, будет способствовать изменению ситуации. Сервисы сейчас пустуют, и выживут из них те, кто реально будет менять подход.
Хороший сервис это всего на 20% дешевле оф дилера, так что хочешь хорошо готовь бабки
А когда он дороже на 100% чем дилер? Как в этом случае? Вот хорошая иллюстрация — www.drive2.com/c/553963920839148051/
И потом почему всего 20%? Уровень затрат у дилера, и у обычного сервиса — несопоставимы? Там явно больше, чем 20%.
Damirsensey
Хороший сервис это всего на 20% дешевле оф дилера, так что хочешь хорошо готовь бабки
А иногда и не дешевле, учитывая что до диллера сотни км.
Sergeevich0001
Спасибо за комментарий Имеет место быть, но толку-то там ломят не меньше чем у дилера. В статье моего подписчика клубные сервисы тоже ценники ломили будь здоров. www.drive2.com/c/553963920839148051/ Я и сам с этим сталкивался. Плюс и эти ребята в силу того, что экономят на всем, часто тоже не имеют специнструмента.
Вот вы пишите что некоторые сервисы маскируют свою дороговизну низким прайсом на мелкие работы, как то: замена масла, диагностика, замена колодок и т.д, Но это, как раз, пошло от дилеров.
Дилеры работают по нормочасам. И не важно замена это колодок, масла или ремонт двигателя. Сервисы же на мелкие работы дают цены ниже. Зато когда касается ремонта более сложного, уже начинают задирать цены. Вот хороший пример моего подписчика, как он делал проценку в разных сервисах на замену ремня ГРМ, на достаточно простеньком его автомобиле. www.drive2.com/c/553963920839148051/ Итог? Человек поменял ремень ГРМ у дилера.
У дилеров есть различные акции в рамках которых они и дают низкие цены.
Это не акция, а формат работы именно этого дилера. Мне было интересно и я набрал им. Они сказали, что мы делаем цены прозрачными. При учете того, что посты сейчас простаивают что у дилеров, что у обычных СТО. Поведение дилера логично. Плюс при чем тут акция. Сказали что час стоит столько-то и отработали по нему.
В тоже время в этот момент на замену ремня ГРМ была акция в ФИТАВТОСЕРВИСе, во что это вылилось, видим на странице подписчика.
Sergeevich0001
Вот именно разделение людей на клиентов и на быдло, показывает подход. Он явно не сервисный. Поэтому и не стоит вам этим заниматься, только и всего. Для этого и писал и буду писать об этом, чтобы люди умели различать нормальные сервисы от такого псевдосервиса. Вам деньги клиентов не нужны? Вы всех считаете за нищебродов, такой подход? Только вот дилеры свой подход меняют, кризис знаете ли, и он явно будет продолжаться и это хорошо. Лучшие поменяются, остальные сдохнут. И люди которые будут читать данные комментарии, явно не захотят к вам в сервис поехать, хорошо, что сами себя проявили. Об этом собственно и писалось.
Почитал вашу переписку в комментах с Slavatb, и понимаю что вы его не слышите совсем, онтговорит что изначально (при первой встрече) отношение у него нормальное ко всем, но когда становится ясно что клиент хочет халявы, то переходит в ранг моромоя для вашего оппонента, вы же утверждаете что он изначально ко всем так относится.
Спасибо за комментарий. Вы приходите в магазин, например, с тем чтобы починить компьютер. Вы в этом скажем ничего не понимаете, и начинаете задавать вопросы. Понятное дело, что и цена для вас тоже важна, и вы хотите чтобы вам эту цену обосновали. Скажите, имеет ли право мастер ремонта компьютерной техники, считать вас после этого "моромоем"?
Нет! Но если чтоб оказать услугу в полной мере, качественно и с гарантией, мне предложат поставить хорошие детали и сделать перечень процедур, а я ввиду своего незнания и или желания сэкономить, попрошу поставить дешёвые (более низкого качества) и откажусь от некоторых, по моему мнению, ненужных процедур, что в итоге приведёт к рекламации, то кто тут неправ?
Значит сервисный центр должен будет объяснить все возможности, и последствия, а не считать данного человека "моромоем". Ведь в любом случае, это потенциальный клиент. Потому что бывает так, что сам сервис плохо объясняет или банально не хочет этого делать. Это встречается не только в сервисе, но и в других областях, в том числе и с компьютерами.
И если человек просит обосновать стоимость, и у вас выше чем у дилера, у которого затраты только на один персонал, не беру прочие аспекты значительно выше, то почему считать этого человека моромоем?
У меня много таких было, даже до ругани иногда с их стороны доходило. Но потом приезжали, делались, извинялись, благодарили. Вопрос подхода. Сервисный он или нет.
У меня был сервисный, у Slavatb — нет. Я удалил часть комментариев, где дело доходило до откровенного мата и хамства. Это показывает самого человека. Ведь я ему не хамил. Почему вы думаете, что и с клиентами он не ведет себя также? А то как к нам относятся, часто зависит от нашего отношения к другим.
Фит еще та шарага)))
Еще в регламентирующие документы стоит добавить Постановления Пленума ВС РФ по делам о защите прав потребителя. Первое было в 2012 г. Очень ясным языком все разжевано.
Спасибо за комментарий.
Есть ссылки на эти документы. То о чем писал, нам именно это разжевывали у официального дилера юристы, которые вели дела. И потому делились информацией, как и что оформлять, чтобы избежать исков и т.п.
Насчет ФИТа согласен. Так как может быть первые сервисы, что открывались от РОССКО норм были (подчеркиваю "были"), то потом они пошли по пути быстрого маштабирования и набора франчази. Плюс учат собственников как меньше платить персоналу, но при этом больше заставить его работать, а это тоже сомнительный момент, т.к. от персонала многое зависит. К примеру, если обычные сервисы работают по графику 5/2 или 2/2, 3/3, 4/4, то у ФИТа график 4/2 по 12 часов в день, а это минимум переработки на 50% времени, от положенного согласно ТК РФ в неделю.
Но РОССКО нужны эти сервисы, как канал сбыта своих запчастей, а преимущественно двух брендов марионеточного LYNX и собственного NGN. А двести сервисов по стране это не фихры-мухры в плане рынка сбыта, ведь эти сервисы по контракту обязаны не менее 70% запчастей покупать у РОССКО.
О том как обкакался ФИТ очень здорово описал мой подписчик в своей статье Как он выбирал сервис www.drive2.com/c/553963920839148051/ Фит в его рейтинге жадности оказался дороже всех.
Да, я знаю. И Сергея знаю) И Росско знаю с их Линкс, и Берг с их Майлс, и Шате-М с их Патроном) И 77вольво с их ГПартс.
Майлс принадлежит AD group в которую входит Берг. Проталкивает бренд компания "Москворечье", собственный дистриб AD.
Да) Знаю. Причем Майлс — это еще не самое дно по запчастям.
Вижу что вы очень профессионально ориентируетесь отношениях клиента с сервисом. Предлагаю вам тему для статьи: что про то, как клиенту "заходить" в сервис, как формулировать причину обращения, как самому клиенту определиться что именно ему надо от сервиса, в который он собрался обратиться.
Меня очень бесит этот момент в работе с клиентом. Моя тема — ремонт ходовой. Очень много клиентов приезжает с предложением "всё перебрать (заменить)" и сразу нужно сказать, сколько это будет стоить и назначить время ремонта. Я начинаю им говорить, что "всё" это абсолютно неконкретное понятие, что я так не советую делать, что нужно сделать диагностику (которая у меня практически бесплатная). По результатам диагностики, появится точный список работ с точным списком необходимых запчастей, точными ценами и точным планом работ по времени.
Казалось бы, абсолютно адекватное предложение я делаю клиенту (я считаю это единственно возможным способом работы)). Однако, многие клиенты сильно расстраиваются от таких моих речей. Они уже купили запчасти (посоветовавшись с кем попало) и вообще они удивлены: что я за мастер, если не знаю сколько будет стоить "всё перебрать")).
Но, я уговариваю клиента один раз. Не хочет чел по нормальному организовать работу, будем делать по его плану. Я сразу прикидываю выгодный для меня план работы и получаю свою выгоду с любой работы (даже с совершенно бесполезной)).
Ты хорошо работаешь. Не пытаешься клиента развести, как некоторые делают, меняют, видя, что клиент сам себе что-то приговорил, и видя, что это менять не нужно. А потом после замены, когда не заработало и на возмущение клиента заявляют: "Так вы же сами попросили"!
Хотя, откуда большинство клиентов могут это знать?!
У тебя правильный подход. Сначала диагностика, потом проценка и все дела. Но если клиент после этого настаивает менять, но тут уж хозяин-барин.
Когда я говорю своим клиентам, что я их никогда не обманываю (может боюсь, может дурак, а может ещё что то, но это не объясняю). Что им надо этим пользоваться (мастерство+ честность= мечта любого клиента))). Они делают хитрую морду и говорят типа сам "себя не похвалишь" или "все вы так говорите".
так ведь действительно все так говорят. а кто говорит правду становится понятно после пары визитов)
Sergeevich0001
Уммм. Все понятно уже было по первым комментариям, поэтому можно не продолжать. К вам в сервис точно ехать не стоит. А вам этим заниматься, найдите что-то другое, что не требует общение с клиентами.
Просто нужно работяг, в сервисе, изолировать от клиентов. Работяга часто испытывает "классовую ненависть" к клиенту)) или просто проецирует на него все свои трудности. Я когда работал мастером на СТО (ещё в 90х), был посредником между клиентом и работником. Перед слесарями я был на стороне клиента, а перед клиентом я был на стороне слесарей. Может это не очень правильно с точки зрения бизнеса, зато по-человечески было как то и относительно справедливо.
А сейчас я работаю один и мне очень трудно нормально общаться с клиентами (душить свою "классовую ненависть")). Очень хочется быть изолированным от клиентов и заниматься одной лишь техникой. Но не могу себе позволить кормит какого то администратора.
Работяги в сервисе должны понимать, что зарплату им платят клиенты. Если им не нужна зарплата, то пусть работают за бесплатно, как волонтеры. И тогда вообще нет смысла для возмущений, а?
Я знаю, как на сервисе все это устроено, Но в любом случае спасибо за точку зрения.
Многие работяги в сервисах искренне считают, что им должны платить уже за то что они одели робу, проводят время на работе и что то там ковыряют в машинах. Многие не понимают, что их работа должна быть реально полезна, что должна быть какая то производительность труда, что у них должна быть какая то квалификация.
И даже если работник всё понимает, то у него в процессе преодоления каких то нестандартных трудностей работы, может образоваться негативный эмоциональный настрой. И вряд ли работник разумно будет винить в этом себя, судьбу, карму и т.д. Скорее всего, он подсознательно будет считать виновником своей беды того "подлого" клиента, который подогнал ему эту проблему)).
С кадрами у нас беда, это понятно. Другая беда, что с этими кадрами не хотят работать, обучать их, и в конце концов подбирать людей подходящих для этого. Именно поэтому на сервисе и есть должность администратора, чтобы это реально сглаживать. Но и на эту должность, часто приходят подобные механикам люди.
Я когда пришел в автосервис после хорошего автомобильного института (так распорядилась судьба в 1994 году). За несколько месяцев, я уже умел все что умели слесаря этого сервиса (там был слабенький уровень). Потом, я работал в других сервисах и набирался там. Потом, мой брат открыл свою мастерскую сход-развала и мы собирали ему инфу по этой теме (без интернета) и это было очень трудно.
Сейчас я всё знаю про сход-развал. Размещаю ролики в Ютубе, тут веду блог. Там есть вся информация, о которой я и не мечтал в 90х. Однако, я не вижу особого интереса народа к этой информации. Никто не хочет становиться профессионалом (может и хотят, но не прилагают для этого никаких усилий).
А ты через ютьюб пытаешься продвигаться?
Не думаю, что моя тема перспективная для продвижения (мало кто реально интересуется сход-развалом. Один ролик набрал 240 тыс просмотров, но потому что он самый простой и название провокационное)). А самые крутые (насыщенные профессиональной информацией) ролики никто не смотрит.
Но я тоже делаю всё неправильно конечно (в смысле продвижения). Но я надеюсь, что интернет становится умнее и со временем истинно ценная информация не будет нуждаться в продвижении, а будет более доступна тем кто интересуется.
А что за канал?
www.youtube.com/channel/UCXO6JveV35eQN7iWFb7ibfw
Ага, спасибо, потом посмотрю.
А так если интересно, то про продвижению сейчас контакт рулит из соцсетей, и рядом авито и юла. Это инфа за 2019 год.
hodovik-razval
Не думаю, что моя тема перспективная для продвижения (мало кто реально интересуется сход-развалом. Один ролик набрал 240 тыс просмотров, но потому что он самый простой и название провокационное)). А самые крутые (насыщенные профессиональной информацией) ролики никто не смотрит.
Но я тоже делаю всё неправильно конечно (в смысле продвижения). Но я надеюсь, что интернет становится умнее и со временем истинно ценная информация не будет нуждаться в продвижении, а будет более доступна тем кто интересуется.
>мало кто реально интересуется сход-развалом
я интересуюсь. как клиент. нормально мне еще нигде не сделали, все пытаются подбирать проставки "по чутью" вместо того, чтобы разобраться и просчитать. (внедорожник с кастомной подвеской).
в каком городе работаете?
sergvolvo
В итоге поехала жена. Как результат дилер не н…бал. Все четко как объявили, + болт колена и очиститель. В любом случае вышло дешевле, чем у не дилеров. АВТОПИЛОТ просил 8800 только работы, а здесь дешевле с запчастями вышло.
Дилер стал ставить хлам под маркой AMD? Да ещё и какую- то гарантию даёт? Так ещё на этом комплекте около тысячи навалились плюс за работу взяли хорошо. Ах, да очистили ещё защитный кожух от продуктов износа за 500 рублей (протёрли тряпкой ). Разводят там клиентов как кроликов, а они ещё и радуются что впарили дешманский комплект ГРМ, и за почти пять тысяч его заменили. Итого за два часа работы почти шесть тысяч рублей. Только почему то антифриз при замене не сливали и кольцо уплотнительное резиновое на помпе не меняли. Тогда вопрос — как производился процесс натяжения ремня ГРМ ? Ведь его натягивают насосом ОЖ. Судя по коду комплекта ГРМ это именно такой двигатель.
Слушай, а ты хочешь сказать что в оригинале у GM что-то приличное идет? ACDELCO — тот еще шлам.
Ценник за работу оказался один из самых дешевых в Москве, наценка на запчасти тоже небольшая. Не то что другие сервисы при цене комплекта GATES в опте 3100, объявляли ценник в 5300 и 6000 рублей. А комплект Contitech в опте такую же сумму стоит, что и AMD — тоже скажешь, что ремень говно?
Да, гарантия год, собственно такая же как и на оригинальный комплект. Если что-то не так, то как говорят спецы от febi в первый год уже все проявится. А чем они там кожух чистили, честно говоря все равно, сумму которую объявили в нее и уложились.
Обычные сервисы цены выше в два раза дороже объявляли www.drive2.com/c/554054080792625972/ и гарантию давали меньше.
По поводу насоса, он там не откручивается, а просто ослабляется для натяжения ремня, поэтому для чего сливать антифриз? По помпе нареканий не было: ни перекатов; ни люфтов; ни течи.
У товарища когда-то дэу нексия с мотором 1,5. Там тоже ремень помпа натягивала, так вместе с ним и еще одним приятелем, меняли под пиво на даче ему ремень. Так он три замены на этой помпе сделал, не меняя ни прокладок помпы, и ничего, течей помпы не было. Так и продал тачку с этой помпой.
Вот здесь тоже один представитель сервиса со мной спорил, только потом сам признался, что помпу меняет одну на две замены ГРМ у себя www.drive2.com/c/55580038…age=0#a555808901350555943
Мои товарищи, что на сервисе работают, мне так и говорили, меняй помпу на вторую замену ремня. Так на всех тачках своих и делал. А то что менять все подряд каждую замену рекомендуют, так это даже с их слов было: "Да, мы клиентам так и говорим, надо же чек за запчасти и работы увеличивать".
Поехал бы не к дилеру, если бы цена была адекватной не у дилера, а так, как я понял я не один тут такой. Вот чувак из Перми, также проценивал замену ГРМ. Ему все как ты в районе 4000 и объявили. Запрос к дилеру и бинго 2700 (подробности www.drive2.com/l/532020142649902692/). И много кто здесь у себя в бортовиках об этом пишет.
Я ни кому цены не объявляю, потому как все делаю сам. Я помпу когда-то на Daewoo Espero с мотором A15MF (такой же точно, но на 100 куб.см меньше) заменил примерно на 160 тысячах и то в целях перестраховки, но колечко под помпой менял и все места там вычищал. Потому как обидно было бы если бы там потек антифриз после за ены ГРМ. На счёт комплектов — можно найти качественный ремень, например Dayco и ролики — хотя бы HSB. Я просто написал к тому, что цена замены все равно неадекватна .
Если человек по жизни сам хитропопый, то его и при любых документах найдут как наколоть)
Понравилось про то, что сдать авто может один, а приехать забирать другой) В чём тут может быть обман автосервиса? "Я не просил всё это делать! Разбирайтесь с тем, кто пригнал"!)
Были такие у знакомых… Оказалось что и машину пригнал тот первый, без колёс и полуразобранной…))
Доверие и хорошие отношения сторон в наше время, самый ценный продукт… И его нужно заслужить. Никакие бумаги и юристы не помогут его создать…
Да, если человек по жизни такой, то законы это лишь способ грамотно обогатится за чужой счет.
Я это написал, не только для людей, которые часто не знают о своих правах на сервисе. Но и для тех, кто в сервисе работает, чтобы в хорошо работали. А примеры лишь случаи из практики, с чем реально приходилось сталкиваться в процессе работы.
Интересно было бы почитать ваши выкладки по поводу различных доп-работ, связаных с затруднительным и или невозможным демонтажём деталей по стандартной схеме, которые требуют существенных трудо-затрат и дополнительного времени.
Например: приехал клиент на замену переднего ступичного подшипника, при разборе данного узла выясняется что, шлицевая часть ШРУСа намертво прикипела к шлицевой части ступицы. В такой ситуации, по идее, ремонт становится дороже в части стоимости работ и возможно и запчастей. Вопрос как закон описывает такие ситуации? Должен ли он оплачивать доп работы? Если клиент говорит что "собирайте всё обратно я передумал", должен ли он и в этом случае оплачивать (частично) услугу?
Допработы связанные с закисшим крепежом, с разработкой и очисткой деталей и многое тому подобное оплачивается дополнительно, исходя из реальных трудозатрат. Например, если закисли свечи накала, и для того чтобы их снять, вам нужно дополнительно снимать коллектор, чтобы удобнее было подлезть экстрактором. То дополнительно считаем эти работы + на выкручивание экстрактором каждой такой свечи. Если же без вариантов и нужно все-таки снимать ГБЦ, значит считаем с/у ГБЦ, плюс слесарные работы по удалению свечей. Естественно ставя клиента в известность обо всем, и получая от него согласие на данные виды работ.
То есть в описанном выше случае, вы клиенту так и говорите: "Уважаемый клиент, есть два варианта развития событий: 1. Попробовать залить в колодцы что-то типа WD40 и дать отстоятся у нас на стоянке. Далее мы снимаем коллектор + что еще нужно у него снять, чтобы подлезть экстрактором. И пытаемся выкрутить свечи.
Если это не получается, то придется снимать ГБЦ. Один вариант — стоимость. Второй вариант стоимость. Всё.
Если вы разобрали, а клиент отказывается, то да, это воля клиента, и должен оплатить то, что собирали, разбирали. Тут многое зависит от того, о чем вы изначально договорились с клиентом. Если осмотре автомобиля вы видите, что может быть проблема или вы знаете, что у этих автомобилей бывают их болячки. То заранее предупредите об этом клиента, а не так чтобы ему это было как обухом по голове.
С этим согласен на 100%
edn62
Интересно было бы почитать ваши выкладки по поводу различных доп-работ, связаных с затруднительным и или невозможным демонтажём деталей по стандартной схеме, которые требуют существенных трудо-затрат и дополнительного времени.
Например: приехал клиент на замену переднего ступичного подшипника, при разборе данного узла выясняется что, шлицевая часть ШРУСа намертво прикипела к шлицевой части ступицы. В такой ситуации, по идее, ремонт становится дороже в части стоимости работ и возможно и запчастей. Вопрос как закон описывает такие ситуации? Должен ли он оплачивать доп работы? Если клиент говорит что "собирайте всё обратно я передумал", должен ли он и в этом случае оплачивать (частично) услугу?
В 290 ПП указано что работы должны быть согласованы с клиентом. То есть в письменной (тут бумага) или устной (Сарапульские системы делают за 5000 сертифицированную систему записи переговоров, не Помню марку, но найти можно) форме.
Как говорят в армии — чем больше бумаг, тем чище ж…)
Но все в пределах законодательства, так как развод клиента на допработы легкодоказуем.
Столько усилий, столько текста, по делу и без)
Знаешь что интересно?
Внушить вменяемость взрослым людям — невозможно.
Она или есть, или ее нет.
И да — она во всем. Вокруг посмотри? Как тебе?
Надеюсь ты им всем так же сможешь объяснить, что огромные запасы гречи и туалетной бумаги не к чему приобретать.
Кризис в голове☝️
Прошёл бы мимо, да интересно стало — что же за история такая с тобой произошла, что заставляет тратить на это столько времени) Или просто скучно?)
Всем добра)
Да, также как и медицинские маски не защищают от инфекции, но я придерживаюсь другого принципа. "Могий вместити, да вместит", остальные даже и читать не будут.
маски не изолируют от окружающего мира как противогаз, но значительно сокращают распространение инфекции. вирусы сами по воздуху не летают они распространяются в том числе в капельках воды аэрозольного размера которые человек распространяет при дыхании вокруг себя, а при чихании на расстояние до 5 метров. а маска значительно сокращает "опасный радиус" вокруг человека, чем _замедляет_ распространение заболевания.
зачем это надо если все равно все переболеют?
затем чтоб переболели не все одновременно а по очереди и у минздрава хватало коек на тех кто прям сейчас болеет чтоб меньше людей погибло.
поэтому даже если не менять маски каждые 2 часа чтоб работала электростатика все равно они именно что спасают жизни.
indraaa
Столько усилий, столько текста, по делу и без)
Знаешь что интересно?
Внушить вменяемость взрослым людям — невозможно.
Она или есть, или ее нет.
И да — она во всем. Вокруг посмотри? Как тебе?
Надеюсь ты им всем так же сможешь объяснить, что огромные запасы гречи и туалетной бумаги не к чему приобретать.
Кризис в голове☝️
Прошёл бы мимо, да интересно стало — что же за история такая с тобой произошла, что заставляет тратить на это столько времени) Или просто скучно?)
Всем добра)
Столкнуся по жизни с тремя ОД разных марок гарантии 3 года за 15 лет эксплуатации автомобилей, сначала не мог поверить в то что тебе не заменили масло на очередном ТО потом свечи, навязывали доп услуги итд.Теперь я всегда в каске ремзоны любого сервиса!..Дешевле спокойнее, И Это наша реальность к сожалению ни чего не меняется а если этого не делать как жить то дальше?!🧐
Комментарий удалён
Не научишь, т.к. непрофессиональность твоего подхода уже максимально проявлена. Диалог не о чем.
Но в любом случае спасибо за комментарии, т.к. они явно проявили правдивость того, что я описываю.
В чем профессионализм то? В ублажении убогих? Хреновая ниша на рынке. Я кстати предприниматель по образованию, маркетинг. Худший вид конкуренции для малого предприятия это ценовая, а ты ещё и жопу полизать предлагаешь. Проще диверсифицироваться и оставить самых лояльных клиентов, а мудаков отсекать, пока они не успели насрать. В этом ошибка тех парней в истории с лампочкой, надо было сразу просечь и вежливо отказать.
И я тебе объясню, кучу чего оставит эта тётке с лампочкой. Нет, не бабла. Сегодня она у сергеича начиталась про то, какие мошенники в автосервисах, и как их обдурить самой. Завтра зачем то к этим мошенниками поехала все таки, задав свои сраные 703 рубля в полной ладони. Пусть ей лампочку поменяли. Но вот кофе с эклером и в бассейне искупаться не предложили. Это чё она не вип клиент что-ли? И насрет кучу говна в соцсетях.
Второй вариант похуже. Тетка возвращается с хахалем. Вы мне тут лампочку меняли, а теперь у меня на 20 летней машине лобовое стекло треснуло и резина износилась. Знаем вас рукожопов! А давай бабки ремонт у дилера оплачивай
Я уже ответил. Ты не слышишь, поэтому диалог ни о чем. Твоя точка зрения понятна, слышали и проходили. Спасибо за столь яркие комментарии, отлично проиллюстрировавшие мои мысли.
Комментарий удалён
Потому что самое главное на что работает любой успешный бизнес, это репутация. А это вам и не понятно, поэтому рано или поздно, клиентов будет становиться все меньше и меньше, т.к. рынок меняется, а вы нет!
Видишь, ты уже и меня обозвал "дураком", хотя я не хамил. И это уже похоже на клинику, судить о других по себе.
Я не обозвал, а спросил, почему вы не понимаете, когда вам десять раз повторяют. Может, есть какая то проблема. Какой ещё имидж у заведения, ублажающего нищих? Чтоб другие нищеброды знали, что можно приехать и поотрываться там за чужой счёт? Что это даст?
Я описал ситуацию, ответов не получил, понимая, что ты бы этого клиента назвал бы "мыромоем, нищебродом" и просто бы послал. Это твой подход! Он уже проявлен и смысла продолжать нет!
Я поступил по-другому. И мало того, что дал заработать сервису, так еще и получил хорошего клиента. А также и опыт, что работать нужно с разными людьми, именно работать, а не вешать ярлыки "нищеброд", "мыромой" и т.д. и т.п.
Почему он хороший то? Если настроен кроить до последнего, обманывая автосервис приемами потребительского терроризма? Какой от него толк? На нем не заработаешь! У него нет ни денег, ни желания заплатить за работу.
Перечитай еще раз мой комментарий. Он заплатил за сервис, еще лично отблагодарил 5000-ной купюрой. Вопрос подхода.
Комментарий удалён
В моей морали не было прогиба. Клиент оставил кучу денег на сервисе, потому что с ним нормально общались, никто не прогибался. А мог бы и не оставить.
Поэтому такой подход и показывает, что к вам в сервис точно не стоит ехать. И был бы я клиентом, даже нормальным, таким которых вы любите. Почитав бы эту переписку и, поняв отношение, к вам бы и не поехал.
Поэтому продолжу писать статьи на эту тематику. Очень хорошо видно это проявление.
В сотый раз повторяю, у меня изначально нормальное отношение к тем, кто заезжает. Когда понимаешь, что это марамой и нищеброд, разумно отказаться от убыточного сотрудничества. Это просто деловой подход. Зачем обхаживать мерзавцев, которые приехали тебя ограбить? Вы описали какого то капризного олигарха, но я говорю о марамоях и нищебродах
Пошли по кругу, свое отношение ты уже проявил, поэтому нет смысла продолжать.
Комментарий удалён
Поэтому рано или поздно вы закроетесь только и всего.
Ну вот вам альтернативный сценарий. Эта марамойка с лампочкой приехала и начала торговаться из за ста рублей, потом встала за спиной у мастера и начала штудировать форумы, как правильно лампочку менять. А когда ей закономерно отказали в обслуживании, начала срать в соцсетях. Хотя причины ее неустроенности вообще далеки от лампочек. Она вообще обижена, в принципе, и нет никакого смысла ее умасливать, потому что голодранка, физически или морально. Вы то там были, лампочку держали?
Нормальный сервис поменял бы лампочку, а не собирал бы себе истории, по поводу того, какое они говно. Моя история показательна, а был не один такой клиент. Этот запомнился больше всего.