Америка — страна победившего капитализма. Положительной стороной этой победы является в среднем очень высокое качество обслуживания. Это касается и торговли, и тем более сферы услуг.
Каким-то неведаным нам образом среди людей сформулировался незримый "общественный договор", суть которого такова: давайте каждый будет делать свою работу хорошо и с хорошим настроением — и от этого будет хорошо всем. И это работает. Везде.
Некоторые говорят, что развитое "общество потребления" — это плохо, так как оно зацикливается на потреблении и забывает о высоких материях. Отчасти это так, но суровая правда жизни состоит в том, что мы ежедневно по несколько раз что-либо где-либо потребляем. И я вам скажу, гораздо приятнее, когда этот неизбежный процесс доставляет положительные эмоции, а не трепет нервы.
Вот вам для примера реальная история.
Как-то раз на нашем Пассате загорелась лампочка "Эй, проверь давление в шинах!" Причём снаружи вроде всё ок — ни одно колесо не выглядит спущенным.
Проездил так несколько дней, но потом всё же заехал в расположенный неподалёку шинный центр. Захожу, говорю: вот такая проблема — машина арендованная, времени мало, лампочка загорелась, проверьте все колёса, пожалуйста.
Они говорят — ок, давай ключи, сейчас освободится мастер и всё проверит. 30-40 минут займёт весь процесс. Я говорю — ну, вы мне тогда позвоните. Ага.
Пришёл в Старбакс, сижу пью кофе, пишу электронные письма. Звонят — всё готово, забирайте. Прихожу. Выясняется — в одном колесе был гвоздик, его вытащили, колесо заклеили, все шины проверили-подкачали, все колёса помыли.
"Здорово!" — говорю, — "Сколько с меня?"
"Нисколько. It's free of charge" — отвечает мне улыбающийся менеджер, — "Счастливого пути и хорошего дня!"
Блин! Ну вот как это они так, а?!
И проблема решена быстро и полностью, и доволен я как слон, что аж свечусь от счастья.
То есть потом, конечно, эмоции отхлынули и я понял, что всё правильно они делают. И что просчитано всё. И что это просто бизнес.
Потому что делают они такой "подарок" на условные $10-20 и получают суперлояльного клиента, который и друзьям расскажет и с серьёзной проблемой или за новыми шинами/колёсами через месяц-год-два приедет куда? Конечно же к тем клёвым парням в America's Tire Co! И никакие вложения ни в какую рекламу не дадут такого эффекта.
Ловко? Да. Попался? Конечно. Но как клиент я только рад "попадаться" на такую "ловкость".
Продолжение следует
-------------------------------------------
В предыдущих сериях:
Drive to California. Часть 6: Пало Альто
Drive to California. Часть 5: Рабочее место
Drive to California. Часть 4: Большие машины
Drive to California. Часть 3: Кремниевая Долина
Drive to California. Часть 2: Рождество на озере Тахо
Drive to California. Часть 1, вступительная
Комментарии 53
г. Киров 25 августа 2015 года, показалось что немного спущено колесо на тойоте корове заехал на двух постовой шиномонтаж у огромного ТЦ "МЕТРО" — "Запаска" называется, в городе у шиномонтажа 4-6 филиалов, захожу говорю — "Можно я у вас колесико подкачаю немного", пистолет в это время висит на улице и немного "попшикивает". Отвечают 10 рублей за 1 колесо — я стою в ступоре…переспрашиваю "дак я шас сам вон пистолетом проверю если что подкачаю", отвечает — 10 рублей…
Вышел, сел в машину и уехал (карточку ещё их выкинул когда приехал).
Вот вам и рашка-сервис.
Эээ. Нет, вы уже наверно знаете, но они списали с арендной компании или страховой к машине.
даа круто :)))))
Как знакома мне эта ситуация…несколько раз говорил скоим "Работникам" отпусти клиента сейчас в другой раз ты с него сдерешь в 2 раза больше, но это сугубо по моей профессии))
А у нас в Екатеринбурге до сих пор имеются шиномонтажки, в которых клиент сам обязан снимать колеса и подавать в окошечко.
От была у меня такая история. как сейчас помню. поставил на машину летние колёсья весной, а они бьют хуже чем зимние. знамо дело — криво отбалансировали. поехал в другую монтажку.
мастер сделал всё. а я его вопрошаю — будут бить опять или нет ?
а он говорит. — ты езжай по трассе проверь. и если не будут бить привези деньги и пивка мне бутылочку недорогого, на вечер.
и что бы вы думали. пришлось привезти и деньги и пиво. и с тех пор есть у меня любимый шиномонтаж, где колёса потом не бьют. ;)
Вот про колесо и сервис — очень хорошо.
Это то, к чему мы в Рашке придём ещё не скоро, потому как жажда сиюминутной наживы выше всяких тактик и стратегий…
А главное, даже если владелец такого-вот шинного сервиса в России и готов подарить клиенту те же самые 300-500 руб., то конечно же, слесарь (работающий в этом сервисе), с большим удовольствием положит, их себе в карман. Так и живём, итить…
Хорошо там, где нас нет.
Такого отношения к клиентам в России как в США никогда не будет.
Я бы с удовольствием видел бы хотя бы натянутую или как говорят, дежурную улыбку при входе в какое — либо заведение, чем постные, опухшие, намазанные непонятно чем рожи продавцов и менеджеров! Во всяком случае, даже от дежурной улыбки больше позитива!..-)
в россии даже у крупных компаний проблема с лояльностью, из простой проблемы когда нужно просто уступить клиенту 200 баксов за поломаную технику например, будут бодаться до тех пор пока не наживут себе дурную репутацию, которую потом никакой рекламой и скидками не отмоешь, печально(
Причина — на поверхности. Очень часто у нас продавец — материально ответственное лицо. И если он чего и уступит, то может так случится, что из своего кармана. А в США или Европе продавец принимая товар обратно ничем не рискует.
ага, прдавец материально ответственное лицо, и при этом получает 15 тысяч, знакомо(
У Жены всё то же самое. Датчик давления сказал, что колесо спускает, в сервисе исправили, денег не взяли.
Страна Россия.
С женщинами сравнение неуместно :-)
Да ладно, неуместно. В Евросервисе её пытались обмануть, как это обычно принято =)
Россиянам до такого сервиса лет 70 потерянных… а то и больше!
На арендованой машине страховка уже включена, и скорее всего они сразу же это решили.
Клиент не платит ничего. Все оплачивает страховая, как где — лизинговая фирма иногда.
Всё верно, но этот случай — не по страховке.
ждем продолжения, поучительная история
Вот это СЕРИАЛ — я понимаю, братьев Наших СТАРШИХ///
У нас тоже так работают. Не везде, но работают.
у нас это конкурентное преимущество и его нужно и важно использоать )
ну не зря ведь бизнес в Америке и Японии на "5", в Европе на "4", а у нас всего лишь на "3"…
Обожаю Америку! Всегда возвращаюсь от туда и понимаю, как там живут люди и как живут у нас. Везде улыбаются, народ очень приветливый. К полицейскому подойти и что-нибудь спросить не страшно)))) Все хорошо, но у нас к сожалению все наоборот.
Как раз в книжке "Клиенты на всю жизнь" это досканально расписано, что да как да почему — очень рекомендую к прочтению при наличии времени. Спасибо за пост, увидел наглядную практику из книжки =)
Именно.
AndreyPokatilo
Как раз в книжке "Клиенты на всю жизнь" это досканально расписано, что да как да почему — очень рекомендую к прочтению при наличии времени. Спасибо за пост, увидел наглядную практику из книжки =)
Не подскажешь автора?
www.ozon.ru/context/detail/id/3297916/ — пожалуйста =)
Спасибо! ;)
Всегда пожалуйста, кстати киа/хендай стала наглядно соответствовать большинству рекомендаций, что мягко говоря поражает жителей регионов РФ =)
p.s. Судя по профилю продажами авто занимаешься? хотя мог и ошибиться =)
Ну а что ты хотел? Всё-таки весь дизайн этим маркам сейчас рисуют очень именитые люди! Поэтому и машины получаются добротные!
Да, пока ещё в продажах автомобилей.
Я имел ввиду обслуживание клиентов в автосалоне.
Дизайн им конечно хоть и рисуют именитые люди но если равнять мерседес с класса и кия оптима, при разнице в 100тыс. рублей я думаю выбор в сторону первого очевиден.
Но кто виноват в таких драконовских ценах на авто(народные марки) сложно сказать…это можно говорить обо всех марках среднего класса (нисан, ФВ, киа, хендай, шкода, сузуки и т.д.).
Брать за 600 тысяч киа рио, или фольцваген поло за 650, вы меня ребята извините, но они не стоят и 2/3 того что за них просят.
Ценник на автомобильном рынке очень подскочил! В первую очередь из-за растаможки! Хотя, жадность производителей, которые часть моделей производят в России, тоже есть (и, хочу заметить, именно производителей, а не дилеров, как это принято думать. Ведь подорожание, скажем на 10 000 руб. приводит к тому, что и закупочная стоимость для дилеров тоже вырастает)!
А касательно дизайна, ты знаешь, это дело сугубо индивидуальное! Мне, например, новый SantaFe по дизайну нравится гораздо больше, чем обновленный GL! А Citroen DS5 гораздо более самобытный автомобиль, нежели классическая С-шка! И за одинаковые деньги я бы приобрел именно DS5, а не С-класс!
Обслуживание клиентов в Kia и Hyundai стало существенно лучше, потому что дистрибьюторы очень серьёзно за это взялись! Прослушиваются входящие звонки, много тайных покупателей и пр. меры, которые позволяют повысить качество работы с клиентом. И это есть хорошо!
AndreyPokatilo
Как раз в книжке "Клиенты на всю жизнь" это досканально расписано, что да как да почему — очень рекомендую к прочтению при наличии времени. Спасибо за пост, увидел наглядную практику из книжки =)
О спасиб за книжку, в последнее время вообще ничего не читаю но тут сачал глянул и захотелось прочитать.
А так всё правильно, работая в сервисе постоянно так делал и большая часть возвращалась обратно :)
Точно, с сервисом там хорошо.
Мы приехали забронированный отель в Циско.
Отель разобрали =) Нам извинившись, предложили номер за 700 грина в самом крутом «Вестине» в Циско. 100 раз извинившись.
Самое хреновое отношение и сервис это в Европе. Париж — город кретинов и гомосятины. Прожил там 4 месяца по работе. Больше никогда =)
Хорошая история!
Увы, не всё так радужно. Встречался как с хорошими вещами, равно как и с совершенно безразличным отношением в сервисе. Всё зависит от людей.
отличный рассказ! ждём продолжения жизни в США! =)
Не сказала бы, что в сфере обслуживания там всё отлично. Во-первых, редко в каком кафе обслуживают быстро и своевременно, то есть вовремя приносят новые блюда и забирают старые тарелки. Это у нас сейчас такая халатность тоже входит в моду, а 3 года назад просто шок был, когда в недешёвом ресторане в хвалёных Штатах обслуживали хуже, чем у нас в какой-нибудь дешёвой кафешке.
Или вот другая история, связанная с автомобилями. Ходили с коллегой, выбирали ему машину. Понравилась ему какая-то, попросили мы тест-драйв. Продавец говорит: "Ребята, а у вас с собой деньги-то есть? Покупать сегодня тачку собираетесь?" Мы ответили, что нет, пока только присматриваемся. Продавец и говорит: "Ну, вот когда приедете с деньгами, тогда я вам машину и покажу, а пока — извините, до свидания." Нормально?))
Нет, в США много чего хорошего есть, но и плохого немало)
Ненормально. Но такие случаи — скорее исключение, чем правило.
Плохие примеры тоже есть — тут вы правы. И я напишу о них тоже.
Спасибо, будет интересно почитать.
В своем сервисе мы только так и делаем, было пару япономобилей с ошибкой борткомпа о спущенных колесах, стирали ошибку, подкачивали колеса — в добрый путь. Светящееся лицо клиента гораздо приятнее видеть, чем мелочь в 50-100 рублей. Они нам погоды не сделают.
Так и есть: приятные эмоции и положительный настрой клиента на весь оставшийся день лучше любой рекламы.
А так в большинстве отечественных сервисах исповедуют политику как можно больше мгновенно обогатиться, забывая про работу на перспективу.
Помню как учил одну работницу СЦ, которая гордо закончила смену, разведя одного клиента на полный комплекс обслуживания, хотя мужичок обратился с какой то небольшой проблемкой.
В итоге до девушки так и не дошло, что сейчас она тупо отобрала у клиента гипотетическую возможность подарить жене цветы, сходить с ней в ресторан и накупить детям подарки. Что по итогу, клиент больше не приедет больше, да еще и друзьям своим расскажет про то, как с ним обошлись.
Не зря же действует негласное правило: довольный клиент приведет 5 покупателей, недовольный заберет 10.
Все так и есть.
Всё так. Выжал сегодня копейку — не заработал завтра рубль.
Sonique
В своем сервисе мы только так и делаем, было пару япономобилей с ошибкой борткомпа о спущенных колесах, стирали ошибку, подкачивали колеса — в добрый путь. Светящееся лицо клиента гораздо приятнее видеть, чем мелочь в 50-100 рублей. Они нам погоды не сделают.
Так и есть: приятные эмоции и положительный настрой клиента на весь оставшийся день лучше любой рекламы.
А так в большинстве отечественных сервисах исповедуют политику как можно больше мгновенно обогатиться, забывая про работу на перспективу.
Помню как учил одну работницу СЦ, которая гордо закончила смену, разведя одного клиента на полный комплекс обслуживания, хотя мужичок обратился с какой то небольшой проблемкой.
В итоге до девушки так и не дошло, что сейчас она тупо отобрала у клиента гипотетическую возможность подарить жене цветы, сходить с ней в ресторан и накупить детям подарки. Что по итогу, клиент больше не приедет больше, да еще и друзьям своим расскажет про то, как с ним обошлись.
Не зря же действует негласное правило: довольный клиент приведет 5 покупателей, недовольный заберет 10.
Все так и есть.
+100500
Нам многому надо учиться у тех же америкосов…
Очень легко и приятно читать ваши заметки, даа от такого сервиса мало бы кто из наших не засветился бы :) Это хорошо когда есть с чем сравнивать…
есть такое дело, но не всегда и именно так выглядит история со спущенной покрышкой
Очень хотелось бы, чтоб у нас в России она выглядела именно так хотя бы раз в жизни :-)
Двумя руками "ЗА" ;)
amazing
Очень хотелось бы, чтоб у нас в России она выглядела именно так хотя бы раз в жизни :-)
Да так и выглядит.
У меня только с Мусей было пару приколов, когда они часа три "выпрямляли защиту картера". Но всё было очень вежливо и подарили какие-то сувениры, чтобы я сильно не обижался.
Ты Мусе за это заплатил тем или иным образом.
Я про то и говорю, что только с Мусей были проблемы =)
Меня устраивает сервис почти везде, где я бываю. Может быть везёт, может ещё что. Из последнего — делал ТО на Астре, рядом сидела орущая про дрянной сервис тётка, которой надо было переобуться и её, якобы уже кучу времени держат. Мне тогда ТО сделали за какое-то обычное время.
amazing
Очень хотелось бы, чтоб у нас в России она выглядела именно так хотя бы раз в жизни :-)
Есть у меня рядом с работой шиномонтаж, и вот как то раз собрался я домой, выехал, чувствую- ведет, свернул на шиномонтаж. Говорю лянь- померял при мне- говорит 2 атмосферы, я — ему, только позавчера подкачивал. Он мне- давай посмотрим, крутили вертели 20 минут- я пока прошел в кафе. Пришли — нипель поменяли… Пока я там стоял, им сказал, мол с работы вот еду, вот за забором работаю. Они тоже не взяли, даже за нипель…