Печаль-тоска… KIA Автогермес и ГУТА-Страхование

Всем привет!

Сегодня решил написать о том, как работает удаленное урегулирование страховых случаев в Автогермес KIA (ул. Красная сосна, д.2, стр.1) и моя страховая компания (Гута-страхование).

Не буду делать поспешных выводов (с сегодняшнего дня буду разбираться капитально во всем), но склонен считать, что во всем виноват ОД (предполагаю, что сотрудник по удаленному урегулированию страховых случаев является сотрудником Автогермеса, т.к. занимается разными страховыми компаниями).

Пишу данную заметку для того, чтобы вы были в курсе работы ОД, Страховой компании ГУТА и удаленного урегулирования страх.случаев в Автогермесе и делали для себя выводы, стоит ли с ними связываться. Обо всех новостях буду писать в БЖ, мелкую информацию, возможно, в комментариях к данной записи.

И так, начнем:

С момента моего ДТП (сбил выбежавшего на дорогу щенка) прошло больше месяца (О ДТП), а с момента подачи заявления и осмотра машины по удаленке (у ОД) завтра будет ровно месяц (О подаче заявления у ОД).

Еще на прошлой неделе (30.04.13) я стал звонить в Автогермес на удаленку и выяснять ситуацию по своему страховому случаю, т.к. обещали решение через 1-2 недели, а прошло уже 3… Девушка, Ирина, сперва говорила, что пока нет информации, но она занимается моим вопросом и свяжется со мной в течение дня. В результате связался с ней я под конец рабочего дня и получил от нее информацию о том, что 06.05.13 будет направление.
Есть запись разговора на телефоне т.к. звонил с сотового. Случайность?! Нет, специальность! =) Устал от лжи! НО о записи разговора не предупреждал — в дальнейшем буду, т.к., на сколько я знаю, лишь если человек осведомлен о записи, ее можно прикладывать к делу… =)
Пока девушка Ирина "искала" информацию по моему делу на протяжении дня, я случайно (действительно не планировал специального визита) оказался в здании где находится один из офисов ГУТА-Страхования. Естественно, я не удержался от соблазна подойти и узнать о состоянии дел у "страховщика лично"! Номера полиса, естественно, у меня с собой не было, но девушка сумела найти информацию о договоре со мной по другим данным. Каково было мое удивление, когда она сообщила мне, что у них в базе НЕТ информации по моему страховому случаю! Напомню, что к тому моменту прошло уже 3 недели с момента подачи документов и осмотра авто, вместо обещанных 1-2 недель.
Позвонив вечером девушке Ирине, я не стал говорить о том, что у старховщиков нет информации обо мне и получив от нее ответ про направление 6 мая решил дождаться даты и посмотреть, что будет…

Продолжаем:

Сегодня 06.05.13 — день Х. И что же мы имеем?!

Сперва я позвонил ОД и попросил соединить с отделом удаленного урегулирования. Выяснилось, что девушки Ирины нет на месте (видимо, отдыхает) и будет после майских праздников. За нее оказался молодой человек. На мои просьбы найти информацию по состоянию моего дела и обещанное Ириной сегодняшнее направление молодой человек пропадал на Н-ное время и усердно искал информацию и документы. Попутно я отвечал на его вопросы про полис, ФИО, номер авто и т.д. Весь разговор затянулся на минут на 10, примерно. Стоит ли мне писать вам о результате данного разговора, когда он сам напрашивается?! Да, молодой человек сообщил мне, что он не смог ничего найти по моему делу, но попросил мой контактный телефон и пообещал связаться со мной если что-то найдет (и даже заверил, что действительно будет искать) =) Но если не найдет, то попросил перезвонить после праздников, когда выйдет Ирина и общаться с ней, т.к. он сегодня вышел первый день на ее место.
Результат его работы я уже предвижу (как и неделю назад) и не жду звонка…

Двигаемся дальше:

Следующий мой звонок уже был адресован страховщику. Не долго мучаясь, я все же дозвонился в офис и ответившая на звонок девушка, охотно занялась моим вопросом.
Разговор был коротким и не многим отличался от разговора с ОД — предоставлял почти ту же информацию. Естественно, девушка сообщила мне, что у них нет информации о моем случае.
Кстати, в день ДТП я сразу же после ГАИ звонил в страховую и сообщил им что произошло ДТП и номер полиса.

Выводы:

Это лишь мои предположения, но все же…

1) Девушка Ирина добрым и спокойным голосом уверенно пиз…а о направлении… Ой простите, врала!
2) Ирина потеряла или не направила документы и фотографии в страховую компанию, возможно забыла.
3) Возможно, документы потеряли в страховой компании (в чем я сомневаюсь, но такое возможно).
4) Девушка Ирина отправляла все документы Почтой России, а т.к. у них сейчас траур, как и всегда, они не спешат работать… Но я очень сомневаюсь, что подобные документы передаются почтой, скорее курьерами.

Как видите, почти все сводится к девушке, занимающейся приемом документов — она выходит крайней, т.к. именно она дает начало всему процессу.
Склонен считать, что дама работает "спустя рукава" — в день осмотра моей машины, она не спешила на работу — не смотря на запись в 10 утра, она опоздала минимум минут на 30… И отмазалась она направлением 6-го мая, видимо, лишь бы от нее отстали и дали свалить на отдых скорее…

Сегодня дома буду искать бумажки, подтверждающие передачу документов мною и начну со всем разбираться. Если найдутся, то, возможно, завтра вечером я заеду к ОД и подойду лично к тому молодому человеку с документами. А, возможно, дождусь возвращения Ирины из отдыха 13 мая и обрушу на нее все свои претензии и весь свой гнев =) Если она не даст мне конкретного ответа, мой гнев пойдет на руководство ОД, относительно ее работы.
Все дальнейшие разговоры с Ириной будут только с сотового телефона и будут записываться, о чем я ее проинформирую. Достала уже эта ситуация — поменять бампер, это не новую машину выдать в замен списанной! И уж точно меня не будет волновать кто, что забыл и чей косяк.

Пока на этом все. Ждите продолжения истории в новых выпусках БЖ и следите за комментариями =)

Всем удачи!

ДОБАВЛЕНО 08.05.13

Продолжение истории со страховкой и Автогермесом… Новые подробности, открывшиеся в связи с очередным общением с СК из-за нового ДТП 07.05.13 (ДТП №2)

Как я и написал в новом посте, после ДТП №2 позвонил в страховую чтобы сообщить о случившемся. Во время разговора, девушка спросила первый ли это случай, на что я ответил что уже второй и попросил проверить информацию о первом.
Как и обычно, ее не нашли — данных о ДТП в страховой компании нет уже больше месяца! Не удивлен — это уже не новое!
Разговор зашел дальше, попросил ее проверить есть ли заявка о моем звонке в день ДТП… Стоит ли говорить, что я был шокирован тем, что узнал?!
Девушка сообщила мне, что у них МОЯ ПЕРВАЯ ЗАЯВКА НЕ ЗАРЕГИСТРИРОВАНА у СК… То есть, мой звонок в СК и информирование их о ДТП было проигнорировано и не зафиксировано!
Скажу честно, я АХУ… пардон, ОХРЕНЕВАЮ от такой работы СК — кажется, в июле мне придется с ними распрощаться…

Сегодня буду звонить в СК и требовать поднятия записи разговоров с моим обращением в СК о ДТП, поиска виновных, выяснения причин почему звонок приняли, но не зафиксировали и чтобы приняли соответствующие меры!

Также буду звонить ОД и снова записываться на удаленку (да, смешно, но у меня есть цель — о ней дальше).
Цель записи на удаленку по новому ДТП проста:
1) Зафиксировать повреждения по ДТП №2
2) Сесть Ирине на шею до победного (плюя на ее записи других клиентов), пока не найдет и не предоставит мне информацию по моему первому обращению, а также ее объяснения по вопросу ЛОЖНОГО ОБЕЩАНИЯ НАПРАВЛЕНИЯ 06.05.13…
Второй пункт является ГЛАВНОЙ ЦЕЛЬЮ повторного обращения в это ужасное место…

Продолжаем эпопею :) ОБНОВЛЕНИЕ №2

Так как занялся вопросом страхового случая вплотную, были выяснены различные подробности и достигнуты определенные результаты (перечислено все в сумме):

1) Звонок по первому ДТП в СК не зарегистрирован. Звонил в день ДТП;
2) Спустя месяц у СК нет документов от Автогермеса (потеряли, забыли, не передали в СК…);
3) В самом Автогермесе мне ничего не могут подсказать по вопросу отсутствия документов, девушка Ирина, принимавшая документы в отпуске до 16 мая;
4) Сложилось мнение, что Ирина врала открытым текстом о направление 6 мая, т.к. в страховой мне уже неделю подтверждают отсутствие документов у них. Знал про отсутствие док-тов в СК еще до слов Ирины о направлении (не сказал ей об этом, желая понаблюдать цирк и дать ей шанс исправить ситуацию — не исправила, свалила в отпуск);
5) На сегодняшний день я добился того, что в СК нашли мой звонок от 04.04.13 и восстановили заявку о ДТП — сослались на сбой базы в тот день.
6) По вопросам восстановления заявки разговор дошел до уровня Директора контактного центра Гута-Страхование. Она звонила лично, объясняя ситуацию и говоря о восстановлении моего обращения.
7) С директором КЦ Гуты договорились о том, что я обращусь в ГАИ и запрошу у них копии документов о ДТП и передам их в СК лично без очереди, попутно заявив и зафиксировав второе ДТП. Естественно, в обход сотрудников Автогермес. Видимо, предложение сделать все максимально быстро и без очереди было сделано исходя из того, что СК понимает то, что затянуты сроки ответа на обращение (по договору 30 дней) и задумались о последствиях (мое предположение). Директор КЦ подтвердила мне то, что с момента передачи документов на удаленку, считается, что я их передал в страховую компанию.
8) Придется повторно заниматься всей рутиной, собирая справки, но уже с визитом в ГИБДД (даже два ГИБДД, учитывая второй случай). Попробую забрать документы в Автогермесе — все равно ни черта не делают.
9) 13-14 мая соберу документы и созвонюсь с Директором КЦ Гуты для оговаривания даты визита в СК.
10) Узнал имя руководителя Ирины и пытаюсь дозвониться до него. Буду узнавать у него, как ему направить претензию по работе его сотрудника. Составлю претензию и передам (или заказным, или через секретарей в Автогермесе).

Вот такая вот интересная история. И, честно говоря, не доволен результатом, т.к. придется тратить личное время и деньги на мотавню (сбор документов и поездка в СК и т.д. )