Текущее положение в споре с VCR. Много букв :-D

На данный момент ситуация такова, хотя пожалуй лучше будет привести полную хронологию с цитированием.

31.05 — приехал на сервис в Мотор Ленд в Воронеже. Понравилось не очень — и вот почему.

3.06 — позвонила девушка из службы клиентской поддержки Мотор Ленд. На стандартный опрос ответил расширеннее чем она предполагала, прислала смской почту, дал ей ссылку на первый пост.

13.06 — находясь в Нижнем Новгороде, получаю телефонный звонок от мастера-приёмщика Мотор Ленд, в котором он сообщает мне что в срок до 20.07 (т.е. год+1 день с момента покупки) мне нужно будет приехать к любому ОД и провести ещё раз ПОЛНОЕ ТО, включая замену даже того что было заменено 2 недели назад. Мягко говоря, ошалеваю от такой дерзости, радирую в М1 Санчесу и звоню в VCR, оставляя им вербально запрос о правильности услышанного от воронежцев.

14.06 — получаю ответ от VCR — мол да, звучит не очень логично, но всё верно — дуйте к ОД, меняйте ВСЕ фильтры, масло, а то будет вам ограничение гарантии по двигателю. Грязно ругаясь, беру в машине сервисную книжку, в которой вижу сделанную с нарушениями отметку — без подписи ответственного лица, с печатью непонятного ООО Сократ (вместо Мотор Ленд). Вижу заказ-наряд, в котором есть пункт о ТО-1, что работы проведены в полном объеме. Фотографирую всё это, отправляю в VCR. Уточняю, что маслу нет и 8 месяцев и 5000 км пробега.

18.06 — приходит ответ от VCR:
"Искренне сожалеем, что Вам пришлось столкнуться с проблемами при обращении к нашему официальному дилеру компании Мотор Ленд. Вся информация по Вашему вопросу передана ответственному за работу данного дилера сотруднику нашей компании для дальнейшей работы с данным дилером.

По Вашему запросу сообщаем следующее.
В соответствии с регламентом завода-изготовителя Вольво, производить замену моторное масло необходимо при каждом ТО. Промежуточная замена масла не регламентирована. В обязанности владельца входит соблюдение регламента ТО, см. сервисно-гарантийную книжку.

На данный момент Ваш автомобиль Вольво S90 находится на гарантии, рекомендуем заменить моторное масло согласно регламенту ТО у любого официального дилера Вольво (с отметкой на бирке о дате его замены) до 20.07.2019 г.

Обращаем Ваше внимание, что неправильно выполненное ТО может привести к сбоям, которые могут иметь дорогостоящие последствия."

Достаю топор войны. Во-первых, VCR уже переобулось на лету, пусть и в мою пользу (менять уже не ВСЁ заново, а только масло и фильтр), но чёрт возьми, должна же быть ответственность за озвученное решение (а переспрашивал я специально и акцентируя), должна быть ответственность за некомпетентность (или что-то вместо неё) дилера, который предоставил мне одну информацию, а потом встал в позу.
Пишу ответ в VCR (смешно, а у них в 21м веке максимальное число знаков в письме не более 1000, так что ответ надо писать в файл и прикладывать к письму) — а предоставьте мне документы, регламентирующие процесс ТО, можно в оригинале, но предоставьте. И скажите уже наконец, что я должен проконтролировать у ОД, а то у вас самопровозглашенный "Лучший дилер" такие финты ушами делает : что мне где и как должны отметить.

21.06 — ответ от VCR. Да, не так быстро отвечают, как хотелось бы.
"Благодарим Вас за направленные уточнения.
Сообщаем Вам, что в качестве подтверждения выполнения работ Вам будет достаточно заказ-наряда и обновленной отметки на бирке.
По вопросу о списках регламентных работ хотим отметить, что программа ТО для легковых автомобилей Volvo на сегодняшний день составляется нашими дилерами с помощью информационно-диагностической системы VIDA индивидуально, исходя из VIN номера и пробега Вашего автомобиля. Общие положения по работам представлены на нашем сайте: www.servicevolvocars.ru/ . Обращаем Ваше внимание, что указанный в данном калькуляторе перечень работ может отличаться от рекомендуемого для Вашего автомобиля при подключении к диагностическому оборудованию."

Пишу в ответ — господа, 21й век, ну ок, 1000 символов, но у вас и база не общая?! Раз всё так индивидуально, то ни по пробегу ни каким другим исчислением масло я ещё не должен менять, вот до 11.10.2019 и поменяю, при том маслу не будет и года и пробега даже 10000 не будет на нём. Открываю присланный сайт, сервисную книжку — в мои обязанности входит менять масло не реже чем раз в 1 год, или 20000 км или что там машина посчитает по моточасам.

27.06 — ответ: "Повторно хотим Вас проинформировать, что Производителем регламентирована замена моторного масла на каждом плановом техническом обслуживании, выполнение т.н. промежуточных замен моторного масла не предусмотрено.
Надеемся на понимание."

И тут я достал ЗоЗПП, огнемёт, потому что эта песня меня уже устала забавлять и стала раздражать. И написал я в VCR буквально следующее:

В связи с затянутостью и как мне видится, полной бесперспективностью, решил подвести итог переписки со службой клиентской поддержки VCR.

Если свести в одном письме всю суть происходящего, картина получается следующая:

— воронежский дилер Motor Land (исказил / ввёл в заблуждение / дал неверную информацию, нужное подчеркнуть) дал неверный ответ на мой запрос о том, могу ли я поменять моторное масло с фильтром в течении ГОДА после его замены на ТО-0 у московского дилера;

— что поставило меня в ступор, когда спустя неделю после прохождения ТО мне позвонил мастер-приёмщик воронежского дилера и озвучил необходимость в срок до 20.07.2019 пройти ещё РАЗ ПОЛНОЕ ТО. с ЗАМЕНОЙ ВСЕХ фильтров. На мой запрос службе клиентской поддержки VCR (я специально переспросил) представитель VCR ответил что мне в срок до года с МОМЕНТА покупки автомобиля будет нужно ПОВТОРНО сменить ВСЕ фильтры, даже те, что были заменены неделю назад. Я не планировал до октября месяца поездку к дилеру на этом из моих автомобилей, я не планировал ПОЛНУЮ ЗАМЕНУ ВСЕХ ФИЛЬТРОВ спустя неделю, максимум месяц после их установки, иначе в чём смысл посещения ОФИЦИАЛЬНОГО ДИЛЕРА?;

— в результате переписки со службой клиентской поддержки VCR прозвучало уже ИНОЕ решение — о необходимости замены моторного масла и масляного фильтра, а не ВСЕХ фильтров, но по срокам так же — до года с МОМЕНТА ПРИОБРЕТЕНИЯ. Пока не знаю, как отнестись к этому смягчению — это или действительно поблажка, или в представительстве VCR никто не обладает информацией по нормам сервисного обслуживания продаваемых ими автомобилей, и каждый вольно излагает свою версию;

— в ответ на мою просьбу о предоставлении документов, раскрывающих свет на сроки, нормы и регламент мне было предложено почитать сервисную и гарантийную книжки, а так же предоставлена ссылка на сайт www.servicevolvocars.ru/ . Внимательно ознакомившись с предоставленными источниками, я не нашел выдвигаемых мне требований, кроме того, что моторное масло я должен менять не реже чем 20.000 км либо 1 год с момента замены. НИГДЕ не было написано о необходимости ЕДИНОВРЕМЕННОЙ замены моторного масла и масляного фильтра вкупе с всеми остальными фильтрами в течении одного года с момента приобретения;

— мои объяснения про пробег на замененном на ТО-0 масле и информацию об этом у VolvoCar M1 игнорируются, равно как и моё желание заменить его ранее года с момента начала его использования, учитывая пробег, вместо этого мне навязывается ничем не аргументированное требование замены в срок до 20.07.2019 (кстати, без упоминания о том, что визит в сервис может быть осуществлён в срок с опозданием не более месяца или 1250 км от этой даты);

— таким образом, некомпетентность воронежского дилера и ничем на данный момент аргументированные (кроме заявления о "производителем регламентирована замена моторного масла на каждом плановом техническом обслуживании, выполнение т.н. промежуточных замен моторного масла не предусмотрено") приводят меня к потерям, выражаемым в следующем:
* необходимость в перепробеге 800-1000 км для визита к ОД в Саратове или Ростове. Для меня это ничем более не аргументированная поездка, тем более что для визита к воронежскому дилеру я проехал 1200 км;
* сопутствующие расходы на эту поездку (оплата гостиницы, ГСМ, убытков, связанных с перемещением по трассе (сколы, пескоструй, мойка автомобиля по возвращению);
* временные расходы (минимум минус сутки из жизни)

— попутно утрачена моя лояльность бренду в связи с проблемами дилерского обслуживания в ближайших ко мне регионах;

— настоящим уведомляю представительство VCR, что навязывание прохождения ТО ТОЛЬКО у ОД, равно как и угрозы ограничения гарантии противоречат действующему законодательству РФ.

Для отказа в гарантийном ремонте автомобиля в случае несвоевременного прохождения ТО, автосалон должен доказать причинно-следственную связь между несвоевременным прохождением ТО и выходом из строя детали. Доказывается экспертизой. Только сам факт несвоевременного прохождения ТО не является основанием для отказа в гарантийном ремонте.

В соответствии с п.1 ст.16 ФЗоЗПП условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Таким образом, если пункт договора или гарантийной книжки противоречит действующему законодательству о защите прав потребителей и ущемляет права клиента, он признается недействительным, независимо от наличия в ней подписи потребителя.

В соответствии с п.2 ст.16 ФЗоЗПП запрещается обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Никто не имеет права ограничивать меня в выборе, и тем более создавать монополию места проведения технического обслуживания. Гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара. Более того, в соответствии со статьей 209 ГК РФ нарушается право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом. Я лишаюсь возможности пройти техническое обслуживание в другом месте по собственному выбору и по более низким ценам.

Такое поведение дилера и представительства содержит признаки состава административного правонарушения, предусмотренного ч.2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях: включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, что влечет наложение административного штрафа на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

— итог переписки и вербального общения будет составлен в итоговое письмо и отправлен в головной офис и новому президенту VCR Мартину Перссону, который вступает в должность с 1.07.2019.

Видит Б-г, что было достаточно просто написать что воронежского дилера за нарушение условий предоставления Volvo Service 2.0 и присвоение статуса "Лучшего дилера" прилюдно пропесочат, что требования о замене всего и вся дилером выдвинуты из глубокого желания насолить, что моё видение о сроках и регламенте замены масла в целом не противоречит ни здравому смыслу, ни требованиям VCR (кстати на заводе в Китае в двигатель было залито редкостное дерьмо, которое на 53 (!) моточасах было окислено до кофейного цвета и обладало прочими неприятными органолептическими признаками). Но позиция представительства по покрытию воронежского дилера и ущемлению более чем лояльного клиента марки вынуждает меня добиваться своих прав уже сверху.

01.07 — представительство понимает что клиент уже юридически подковался, и отвечает только на те вопросы, на которые можно ответить безопасно:
"По Вашему запросу хотим сообщить, что ООО "Вольво Карс" не навязывает/обязывает проведение технического обслуживания только у официальных дилеров Вольво, а рекомендует.

Также мы полностью согласны с Вами, что сам факт несвоевременного прохождения технического обслуживания не является основанием для отказа в гарантийном ремонте.

Ваш автомобиль находится на заводской гарантии."

Отписал VCR что рад тому факту, что нарушать действующее законодательство они уже не планируют. И задал прямой вопрос: могу ли я приехать к бывшему волгоградскому ОД, заменить масло, поменять бирку, взять отработку для анализа, они мне сделают правильную отметку в сервисной книжке, уж я проконтролирую, а у VCR ко мне не будет никаких претензий. Сижу, жду ответа.